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2021-05-17

大流行後的旅館求生指南:飯店業保持競爭力與顧客流動度的11種方式|cacao 可口雜誌

「這個失常的世界什麼時候會好呢?」早前還寄望病毒會在進入夏天後衰竭的人們,如今正面對第二波疫情的衝擊。我們必須保持樂觀——同時也做好一切不復舊觀的準備。

接受改變。實際上,這不是全球第一次因為重大事件,而被迫做出相對應的限制,如2001年的911事件,便永遠地改變了旅行這回事。在那以後,我們上飛機前必須證明自己身上沒有任何危險物品,證明自己就是護照上的那個人,且不具任何威脅性。19年後,這樣的窘境再次被強化,而航空公司與旅館業首當其衝。

對傳統的旅館業者而言,情況似乎壞的不能再壞了。早在2020年以前,Airbnb的影響力早已超過大型連鎖飯店,成為最具影響力的住宿服務提供商,由於共享經濟住宿無須支付與飯店相同的商業稅,它的住宿費用相對親民,人們旅遊習慣的改變,也構成Airbnb模式的優勢——人們更偏好和當地人一起生活,而不是跟其他遊客混在一塊。而在疫情爆發後,社交距離的限制也讓飯店設施不再具有吸引力。

COVID-19會是壓垮駱駝的最後一根稻草嗎?令人意外的是,有不少人與這場佔據天時地利人和的四面楚歌唱反調。在論者眼中,連鎖飯店即將吹響號角,絕地反擊時刻已經成熟。為此他們列舉了多項建議,協助傳統旅館業保持競爭力,且增加顧客流動度。當然,消費者不必在乎飯店品牌背後的經營壓力,讀者你也不一定從事相關行業,但在將來仍可能有投宿旅店的需求,屆時它們就會是你判斷某個地方安不安全,適不適合下榻的依據。

1、任何人都必須證明自己健康

想再次打開通往世界的大門,須要通過測試--有發燒嗎?有沒有感染病毒的徵兆?往後,在登上飛機前,我們必須證明自己已經接種了疫苗,或是體內擁有抗體,彼此進行互動時也不例外。這對飯店、旅館、酒吧影響是深遠的,它們該如何接待客人?

Photo via The New York Times

2、清潔程度是評分重點項目

在過去,飯店服務品質的好壞,將直接影響到它們在社交媒體上得到的評價,而大眾對品牌的觀感往往取決於此。在2020年以後,飯店是否致力於保護員工與客人的衛生安全,以及清潔的頻率、強度,將成為評分的重要依據,相關的認證機制也會隨之出現。

3、高規格清潔標準

現有的清潔服務,可能無法滿足來自社會大眾、政府的期待。畢竟多數人都習慣用同一塊布清理房間,頂多表面髒透了再洗——在疫情期間,這樣的畫面光用想的都叫人不寒而慄。誰能滿足更高的清潔標準,誰更有機會從這場災難中倖存,這點對大型國際品牌尤其有利。

反過來說,該期待也可能敲響了Airbnb的喪鐘——由私人租賃的單位無法保證在上一位消費者離開以後,能對內部空間做出充分的清潔。英國建築工作室The Manser Practice預測,清潔程度、盡可能減少不必要的接觸,會是未來旅館的生存之道,承平時期令共享空間占盡優勢的旅客高流動量,將在此時成為致命傷。

Photo via Esogü Otel

4、無菌房與高水平的衛生設施

可預見的是,飯店內必須保持更加嚴格的衛生習慣。以入房清潔服務為例,為避免員工和客人接觸,它可能被專門用來放置髒床單、毛巾、垃圾的袋子給取代。在旅客退房24小時以後,穿著防護設備的工作人員才進入消毒,待清潔完畢,須再等上24小時,該房間才能再次啟用。

引進無人清潔技術也是好主意,如位於美國休士頓的威斯汀醫療中心酒店(Westin Medical Center Hotel),是世界上第一家使用紫外線燈機器人對房間進行消毒的酒店。該技術以前僅應用於醫療機構。

5、健康的員工

在疫情嚴重的地區,雇主必須確定雇員的健康,才能重啟事業,飯店業也不例外,雇員每天進入工作地點之前須要接受例行篩檢——但別忘了,下班後員工便會回到自己的家中,通勤的每一秒鐘風險都在增加。如何有效地確認當他們回到工作崗位上時仍是「無菌的」?業者將面臨的嚴峻的考驗,由於篩檢所費不貲,其人力資產有可能在未來成為最大的負債。而紅外線熱像儀也將成為基本配備,供客人及員工監控體溫狀況。

6、自動化服務以及改進空間佈局

旅館業者必須採取一切措施,以避免任何性質的接觸。舉凡登記入住、客房鑰匙、電梯、電視遙控器、空調設備……或許在將來,以智慧型手機來支付住房費用,操控其他服務將成為主流。

「由前台接待員協助旅客辦理入住手續不是必要的。」The Manser Practice的首席執行長喬納森.曼瑟(Jonathan Manser)表示:「只要有一款設計得當的應用程式,就能夠減少進入飯店、客房的接觸次數,對旅客而言,也不用擔心設施受到汙染的潛在可能性。」換句話說,接待員的功能極可能被帶有體溫檢測的登記系統,以及用智慧型手機開啟的房門給取代;此外,飯店的內部空間也必須做出調整。

在現行的空間佈局裡,通常是由一條走廊對應許多個房間,旅客在出入客房時必須與其他陌生人擦肩而過。是以,Manser建議將原始的開放走廊改制為單行道,減少客人之間的接觸。這種單向式的走廊還可以有更多層面的應用,例如在每間客房增設用於送餐、送洗衣物的艙門,「員工將餐點或乾淨的棉被由艙門送入,旅客從裡面取用,吃剩的餐盤或髒被單則走相反的路線。如此一來,工作人員既不必進入房間,又能同時兼顧隱私和社交距離的需求。」

無接觸式入住。|Photo via Dezeen

7、調整內部空間的分配方式

飯店的內部空間也必須做調整。在現行的空間佈局裡,通常是由一條走廊對應許多個房間,旅客在出入客房時必須與其他陌生人擦肩而過。是以,Manser建議將原始的開放走廊改制為單行道,減少客人之間的接觸。這種單向式的走廊還可以有更多層面的應用,例如在每間客房增設用於送餐、送洗衣物的艙門,「員工將餐點或乾淨的棉被由艙門送入,旅客從裡面取用,吃剩的餐盤或髒被單則走相反的路線。如此一來,工作人員既不必進入房間,又能同時兼顧隱私和社交距離的需求。」

此外,在疫情期間,飯店內的社交場合如酒吧和餐廳可能被迫關閉——餐飲服務可以遠程供應,健身房和游泳池呢?一個可行的方式是,由飯店方制訂使用時段,導流想要使用健身房的客人。不過,這樣的措施畢竟只是暫時性的。如前項所言,冠狀病毒將影響飯店的空間分配方式,優先變更的項目包括客房、會議室、健身房等設施。我們可能會看到客房變得更加寬敞,甚至延伸出包含自行車、瑜珈空間的飄窗(Oriel window),讓人們在房間內就可以工作、一面飽覽全景一面運動,無須冒險使用公共空間。

Photo via Dezeen

另一個結構性變化則是電梯。一種曾在二十世紀上半葉流行,名為Paternoster的電梯可能會被重新引入飯店。與常見的多人封閉電梯不同,它由一連串開放的隔間組成,於電梯井中緩慢地、不間斷地上下移動,每個隔間僅容納一到兩名乘客,乘客可以在任何樓層出入該電梯。

「電梯是最大的挑戰,與陌生人待在密閉空間裡,就算戴著口罩也會焦慮。」Manser說:「自動手扶梯是可能的選擇之一,但我認為老式的Paternoster可以重拾往日榮光,除了能夠更有效率地移動客人,它也可以為飯店的中央空間提供戲劇性的視覺效果。」

Photo via Dezeen

Manser還認為,飯店在做調整時必須保留空間,以建造「防疫旅館」,供那些被困在國外的人使用,「我們的目光必須更長遠——國際旅行勢必會增加,旅客的出發國隨時都有爆發病毒危機的可能,更別提蠢蠢欲動的第二波疫情。在未來,傳染病恐怕只會多不會少。為此,工作室規畫了一個28平方公尺的空間,其中包括了床、浴室、衣櫃,迷你吧台,輸送物品的艙口和健身房也集中在同一個空間,如果能交由機器人執行清潔工作當然更好,但我們還沒辦法讓它們自動鋪床!」

8、削減房間總量

想在大流行期間存活下來,從業者必須重新思考什麼是旅館——誰要是仍堅持旅館是給外國人睡覺的地方,他的麻煩就大了。就算進入2021年,事態也不會立即恢復「正常」,我們的生活仍在封鎖和重啟間搖擺。將目標擺在服務本地遊客是唯一出路。

既然如此,飯店是否還需要那麼多客房?或是將精力移轉到提供本地化服務?如果飯店有多出來的空間,改造成美食雜貨店如何?賣個麵包,或變作乾洗店?要在沒有遊客的情況下持續運轉,就必須與當地保持緊密聯繫。

9、休閒比商務更強大

飯店房間怎麼用?在阿姆斯特丹有飯店將客房標榜為新型態的工作站。依照相同邏輯,客房的功能不只提供住宿,也可以包裝成私人體驗行程。比如說,兩人份含客房服務的晚餐。連鎖飯店品牌必須往線上發展,重新營造一種社區感, 即使收入不高,仍是與受眾保持聯繫的關鍵方式。

數位化的趨勢早發生在大流行之前,眼下的發展又比過往任何時刻更加強大。手機上Netflix取代了客房內的娛樂選項,而美食外送平台取代了客房服務,人們可以跟著在線課程一起運動,而不是上健身房。借助科技之力,業者可以輕易地打造五星級飯店體驗——即使對方根本不住在飯店裡。而當旅客來到飯店投宿,他們也不必購買完整的套裝服務,需要什麼再向飯店提出請求就可以了。

10、發展副業

如武漢、巴黎等地的高級飯店的廚師,紛紛在疫情期間對外販售包子或開設糕點店,現在皆已成為飯店的一大收入來源。這些經驗證明,將經營重心轉移到美食上是可以獲得成功的,採取其他措施創造價值,比守株待兔要來得務實許多。

Photo via EHL Insights

11、發展永續性方案

頭痛醫頭,腳痛醫腳只能應付一時之急,為長期發展謀劃才是根本之道。「永續性」應該是內在於品牌的理念,而非宣傳商品的噱頭。飯店總是在生產形形色色的垃圾,如果把廚房炸鍋裡的廢油做成肥皂,讓客人目睹產品的整個生命週期,是不是能讓他們有意識地減少浪費?

在營收壓力下要嘗試新事物很困難。你搭乘的船正在下沉,而你打算在它沉沒前發明一架飛機——這只有卡通人物才坐得到。然而,無論是否樂意接受新觀念,飯店經營者都不得不為病毒危機做出改變。儘管現況讓人難以做出投資特定項目的決定,但只要擁有足夠的創造力和敏銳度,就算預算有限,也能採取有效的實際行動。在大流行的當下,我們對世界的理解比過去還要少。某種意義上,COVID-19是地球給全體人類的叫床服務。進步最大的障礙永遠是人們的心態。

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