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2019-12-16

殺戮之顫 – 職業中情緒的衝擊力|cacao 可口雜誌

黃昏的高溫,儘管僅僅只有先前中午炙熱的微毫,但當人群緩慢地將競技場座位給填滿時,那餘溫仍足夠將所有聚集人群的活動力降到最低 。然而,既不是灼烈的熱度,也並非人們回想著午覺的昏昏欲睡能平息他們的熱情,而是軍號的吹響,樂聲宣佈一列縱隊的士兵正進入揚塵滿佈的競技場地面。七隻打扮五顏六色的羊,驕傲地朝著市長和當地顯要的端坐之處昂首闊步前進,向他們敬禮。 現在,一分鐘前籠罩整座架臺的悶死人喃喃碎念,已經鼓漲為豐富滿溢的歡呼交響樂,完全掩蓋了樂隊演出的伴樂奏聲。

當殘忍的陽光下抹殺他的高貴尊嚴與外表的沈著冷靜時,貌似平靜無風的表面之下,有一種無法控制的情緒暴風開始肆虐。即將來臨的衝突可能會導致一個生死攸關的結果,有了這層領悟,已經讓他腦中的警鈴聲大作,他的情緒正在為了即將到來的突擊,準備好他的生理與心裡,當賀爾蒙與像腎上腺素被釋放到血液中,他的身體開始呈現所有非精神的、不由自主的恐懼反應,像是血壓升高、肌肉緊繃和脈搏加快,他現在正在經歷什麼叫做「征戰或逃跑的反應」,是一個對於潛在的危險狀況所出現的反應,教唆大腦區域的皮質下層,例如杏仁核和腦下丘。鬥牛士學習去處理這種恐懼反應,可事實上每個生理構造都在告訴他快跑開!他正運用他的認知能力去面對所有的可能性,好將事情合裡化並且用正確合理的觀點來判斷。「放輕鬆…兄弟,你為此而受訓至今,你會沒事的」 他的整個職業生涯,都用此種無間段殘酷的掙扎方式去克服他自己的情緒,這可能已經是最費力最為孤獨的戰役之一了。

征戰 或 逃跑

雖然科學家依舊還在辯論確切的情緒定義,他們通常視之為肉體的反應和精神的狀態, 那能讓我們的生命更能夠生存下去。每種情緒構成一種複雜的行動程序,是由長時間持續的進化過程所精緻出來,而且是設計來幫助我們遠離威脅、靠近機會。 也由於進化過程,經由適應已存在的系統,創造了可再生的優勢,但在這層考慮之下,進化過程並無法修復哪些已損毀的「老舊」 系統,但它依舊對我們思考與行動方式,有相當重要的影響力。 從某種角度上你可以這麼說,稍晚發展的外皮質層區負責處理我們的高感認知力,仍然重度依賴著情緒的偏見。所以即使在傳統裡,柏拉圖式的觀感和情緒多數被視為多餘的反應,因為那會混亂我們的判斷,事實上它們用這樣的方式合作是有原因的,目地是要幫助而非破壞。也可以說,其實在現代社會的生存系統下, 傳統的能力—情緒和情感已經沒太多的存在必要,當然除非你想從事鬥牛士這樣的職業。

然而,大多數我們所下的判斷、行為和社會互動還是依然大量的受到前人所留下的東西給驅策著。在靠近一點來觀看情緒作用,舉例來說,在我們日常生活中,我們估計只會看到我們所作所為的5%,這是情緒平息、理性深思熟慮後的結果,而其餘的 95%,我們若不是無意識的去完成,就是因為單純的感覺那樣做是對的。

從商業角度切入的人,能安全地得出個結論認為,以上的比例似乎沒有和我們通常用來創立與管理公司的所有分析,邏輯和線性方式相同。這一直給我很奇怪的印象,特別是因為大多數在已開發世界中的公司,都是由那些幫別人處理事物的人所構成的,而他們的生計則取決於他們將事情處理的如何。靠近看好這些,我們著手進行的經營或企業管理下那些大量的集體成就,這是不是已經無可否認地清楚顯示出,那些努力成果若不是總繞著一個中心主題打轉的話,該如何去影響其他人呢?

去問任何一個在人類行為學領域方面的權威專家,他們大部份會告訴你,人類最初是由情感所驅使的,而這情感動機扮演了重要角色,但大多數人想像的還有更多的反射和解釋性的作用。又或者,承如精神科醫師唐納德(Donald Caine)所述:「情感與理智間本質的差異是,當情緒誘使行為時,理智則引導著終結。」

盛集一時的老式熱潮

看看我們在企業中所能使用的工具或方式,像販賣、行銷和管理,對照它們的預期成積和一般情緒反應的結果,我們看到顯著的相似性。情感引導我們的注意力,保持和整理我們的記憶,並且能夠有助於創造出慣有的習性。看見顯著的重要性並不難,這有助於我們的銷售,是吧? 那本身銷售的含義又是如何呢?你有試著去說服你的客戶去購買你的商品或服務嗎,藉著提供給他們論證的空間,去迎合他們所認為的合理邏輯?

你最好再度思考,因為合理與邏輯擅長的就是情境式的反應,和創造選擇出來。基本上,這和我們想從銷售過程中得到的,是完完全全相反的東西。情緒就是如此去決策的,和迴避行為一樣,一切都是為了我們而去縮減選擇和簡化事物。任何有經驗的銷售員會告訴你,在推銷時大部份是談訴諸於感情(緒)方面的問題,它被邏輯證明是正當的,但卻不一定是被邏輯引導著的。

在領導與管理的範圍內,也很難去誇大情感的重要性,因為要在這裡頭投放「信任」是相當困難的,他們想必豐富經驗、導引並組織一般的行為。必須要被強調的是,專業本質的關係卻需要更多難以捉摸的 「Emoconomical」  (研究社會經濟學的情感需求)方式,要比先前為了銷售與營業所提出的還要更多更微妙。現今,大部份現代的西方公司格式化在員工身上需要的是全然不同類型的資格限制。很多他們先前那些反覆不斷和平淡的例行公事,已經被機械化了或者被委外製作至廉價的國家代工。因為這種轉換,競爭的差異化、設計與其它創新發展的形式變得越來越重要。傳統「軟硬兼施」或「用恐懼來管理」方法是相當危險的,因為它引誘出我們最為底層的情緒反應。研究已顯示狹隘的集中只供給某些基本情緒,例如恐懼,比較適何用於比較簡單、重複性的任務,但這對概念上的活動絕對是毀滅性的衝擊 。

創新的文化和創造能力,對公司在現代世界中的成功是相當重要的,也可能在管理喚起錯誤情緒的那一剎那間被完全地抹煞掉。總體來說,似乎看起來,任何用透過銷售或管理來影響你顧客或員工的努力,是最為完美的方式,它最有利於解釋那構成了它們的行為舉止的95%,代替 5%我們傳統上在商業裡所集中聚焦的物件。但公司,依舊完全漠視 「處理情感需求」 能夠作為核心的商業活動,或者並不考慮它們能成為一個可實行的分析部門。觀察這些商業團體會如何對待商業中的情感部份,是很有趣的,因為處理這些問題可能會成為它們未來生存的重要關鍵。

情感上的救援

這些 「Emoconomical」 原則的必要性是越來越清晰了,它們和現在實際的社會經濟學同時發生,即是被理解為發達國家裡的 「富足年代」 和 「殘餘社會」。本來在全球化,技術發展還有更近期的資訊革命的狀況下,已經改變西方經濟體進入過度激進的競爭市場空間。也正因為這市場提供了無止盡機會,但主要可替換與之相似的選項組成,供應商幾乎已不在缺乏。沒有了匱乏,或在機能性資產或特色上並無任何清晰的區分,對於製造業者與供應商只能在價格上做競爭,生存就會變的極度困難。結合西方世界商品化的原則和異常成長的資訊可利用性,我們可以很清楚看到權力的轉換正在發生。接近並使用相關資訊的權力從公共機關團體轉移到單獨個體上。這讓比較條件和價錢成為可能,引介其他人的經驗並且形成任何關於你的公司、商品或品牌的評價,甚至連和對方接觸這一步都不需要走到。所以即使我們在廣告上的共同花費估計約ㄧ兆美元,顧客依然能夠安逸地、完全地忽視你。對一些公司行號的收益與永續性而言,這才正要開始成為實際的問題。

對於大多數活在現代發展社會中的我們來說,實際生存的鬥爭已經成為過去式了。我們有其他的事情需要去擔心,迫在眉睫的危險掠食、天氣條件或像食物這般的滿足基本需求之類的事情,已不足以讓我們煩惱。同理可論,我們已經成為馬斯洛(Maslow, 美國著名猶太裔人本主義心理學家 )提出的需求層次理論的永久居民。

自1950年代以來,我們一共參與2.5次至3次在西歐和美國的繁榮昌盛,但卻沒有任何在幸福的重要性方面有所成長。丹尼爾‧平克(Daniel Pink,商務顧問,作家)引述:「我們已被繁華解放,卻無法從中獲得完全的自由」。與其一致的,有個無可否認的趨勢正浮現,它清楚的顯示出越來越多的人找尋的是在他們生活方式裡的意義,例如他們管理生意的方式,和他們所購買的產品。我們得留意這個訊息-情感的刺激,商品中的精神構成,品牌與經驗願意為他們增加隱形的價值去慷慨地付出。雖然重要性與意涵可能只存在於心,但今時今日他們著實是稀有珍貴的東西。

百萬微笑

雖然在我們的傳統觀念裡,商業裡的線性機械學適用在,我們努力的總量是和預期成功的總額是成比例的,但當感情(緒)介入後,事情往往需要採取不同的改觀。假使有膽量在一個常務會議中,站起來宣布說你已經找到個方法來雙重收益,也就是建議 「我們都該更加地積極? 」 或許你應該這麼做吧。萊比錫(Leipzig )的一個公司就是這樣做的,也使他們的營業額成長了一倍。

西南航空(South West),全美最為成功的航空公司之一,在徵召新進員工時只接受有幽默感的人,而且他們不會過於嚴肅地看待,他們知道正確的態度與簡單的微笑往往比技術、能力與多年的經驗,社交互動與生意成功上,能夠獲得的還多。科學實驗使用導電儀器測量肌膚,顯示一個簡單局部的表情變化的瞬間潛意識反應。愉悅的臉孔不由自主地激起我們的血壓與脈搏做出每分鐘的變化,我們無法有意識地察覺到。而微笑直接被送入腦下皮層區域,下丘腦部位,它會立即釋放激素到大腦的各區塊來增加信任感,減少焦慮與恐懼。我們從大約75米處就能辨認出一個小微笑,這不會是個巧合,這大致與一個人能實際丟擲石頭或用矛刺向我們的距離相同。 據報導,連我們在交通號誌遇到興高采烈的臉時,速度都會因此降低許多,這其實比傳統的測速照相還要來的省。我們似乎只是不喜歡讓人對著我們皺眉頭,連電子顯示的都不行。若你從未嚴肅的考慮過增加一個笑臉,就能在你的組織中扮演積極的深厚影響,那麼現在可能就是開始的好時機了。

基本的本能

另一件關於一個簡單臉部的展現,像是微笑,也能教會我們的是,我們經歷情緒的方式有很多跨文化的相似性。保羅艾克曼(Paul Ekman,美國心理學家 )的研究表示,有六種基本的情緒普遍地適用於我們大家。一個部落從未有過與外界的接觸,對這些基本的情緒狀態顯示出和我們完全相同的基本情感狀態。這些發現,可能那些國際營運組織會特別地有興趣,他們試著讓全球化對我們來說有意義。若是有組通用的約束力將我們團結起來,將很有可能去創造一個用來喚起感情(緒)的全球性策略,同時在財務上給予有潛力的地方營運方式,適合那些特殊文化的需求與價值。

那關於情緒被表達的方式,東方和西方比較起來又是如何的呢?是否眾所皆知,西方人比一般的東方人較有情緒性反應,而且相對容易且舒服地去表達出自己情感?第一眼的情緒性反應似乎相差很多所以去談論 「情感連結」 頗為不恰當。然而,在艾克曼進行的實驗中,這個理論看起來不怎麼合情合理。當美國人和日本人在觀看一部令人不安的影片時,正在撥放一些青春期儀式的陰森鏡頭時,他們的臉部表情被當作主題來研究。有一些場景讓美國的受測人因為恐怖而畏縮,但日本的受測人除了偶爾禮貌的微笑外,則不受影響。這狀況不管怎樣立即地改變,當監測人員離開時,這些受測人在私有的環境下被祕密地偷拍下來。現在,他們的臉上都同樣表現出震驚之貌。所以即使情感的反應有時會被文化偏見、宗教儀式或個人價值的層級所掩蓋,但這個經驗裡,有個驚人的一致性。雖然受測者在這個對照實驗中,並不完全因為的文化差異來反應它們的觀感,它根本不可能和爭議性的鬥牛活動拿來相互比較解釋。

在一個群體中是這樣的,在文化和同種的人口統計上,鬥牛多多少少會喚起完全相異的反應。我們現在在這裡,實際上目擊到的是截然不同的角度觀點,但卻是相同的情緒。它其實是一個簡單的問題:你同情誰,人或動物?如果這是一場戰鬥,其實是兩個可敬的對手,或為了單純的娛樂,進行毫無意義的酷刑。

屠殺手無寸鐵的動物,這無非是見仁見智。

品牌態度 (stand)

兩位對手中的哪一個,被你視為一個組織或品牌重要嗎?除了個人的情感和道德,從企業的觀點,這一切似乎無關連。從商業角度來看,要緊的是你是舞台上競爭者之一,而不是坐在看台上觀看的觀眾之一。被某些人憎恨比被其他人愛上要好的多,也比被其他人排擠要來的好多。冷漠是種比任何 「過剩社會」 還要糟糕的災難。冷漠意味著你是無關緊要的、是過時的。

若是我們成功的處理富足年代中的不合理,我們必須要屏棄純粹地機械理論和程序的觀點,來看待我們身後的公司,並且去尋找更全面的經營方針。雖然需要某種思維模式而非一個固定一套的明確特點或是任務,有一些通用的原則也是可以被應用的。

第一:你必須瞭解一點,你的服務或商品遠比它的實用性好處總和還要優良,還有要去尋找是什麼創造了你的重要性與意義,讓你的企業夠意義深遠,然後目標群體不僅是找到你,也可能會談論到你。你無論如何一定要100%可靠,不然你會以不斷在滅火為終結。不要成為消防員,而是要成為那把火。

第二:創造出滿意的情緒需求,它複雜交錯著你名聲的一部份,別視為次要的問題,也不只是個行銷工具,而是ㄧ個核心的企業活動。你一旦進入公共領域,不論你喜歡與否你將會誘導出情緒,所以何不利用這些最有影響力的顧客成為你的優勢呢?

第三:讓你的人參與吧。外頭有許許多多的組織在做基本評價、共同創造與聆聽專題小組的意見,那些甚至連自己員工的聲音都不聽取的組織社團們。去訪問那些重點小組對我來說是沒有任何道理的,因為有百百種的觀察與訊息接受者,也許甚至數千位受雇者就在等著能夠牽涉其中。

也許是時後看看我們的組織到底是什麼了,人與價值的聚集取代的規則、流程和對策的集合。商業顧問大衛梅斯特(David Maister)準確無誤,當他聲稱,大多數的組織在錯誤的假設下經營,你該做的只有告訴你的員工為何一個確定的目標是值得擁有的,而後展示給他們看應該要怎麼去做達成它。根據他的說法,策略就像節食一樣,我們都知道如何做:少吃,多運動,但我們沒去做啊!只是因為這是件難以完成的工作,並不是我們不知道要怎麼處理。最好、最簡單的的節食方式就是那個你能夠持之以恆的方式。最完美無缺的策略是那個把所有改變都列入文化考量。這沒有捷徑,若是策略要來對抗文化,文化這方是一定會勝利的。

「是時候了」,他想著,當公牛的吼叫聲和所有其他的雜音漸漸轉弱成為遙遠的背景聲音,直到僅剩他的呼吸和心跳依舊時。所有的事已變得不再重要,現在他的世界裡只存在他與公牛而已。

他,準備好了。


(右)Richard Stoop 來自荷蘭,財政背景。(左)Magnus Myrenberg來自瑞典,有行銷與品牌的背景,他們在2005年相遇。對於現今許多企業缺點有共同看法,緩慢地被發展他們之間有趣的對話,還有在當今「富足年代」 中對於行銷的挑戰,重點是放在利潤平衡與注意力不足障礙。以「Emoconomics」為名,他們現在已開發出一種經營理念和常規,包括學術研討、實際執行、市場互動,含括評估的種種方法。

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